Greek | e-satisfaction.com

Customer Feedback: Τα πλεονεκτήματά του για το e-commerce

Με την Black Friday και τα Χριστούγεννα στον ορίζοντα, συν τις αγοραστικές συνθήκες που έχουν διαμορφωθεί λόγω lockdown, ένα είναι σίγουρο: αν ξεκινήσετε σήμερα να ακούτε και να αξιοποιείτε τη γνώμη των πελατών σας (customer feedback), θα τους δείτε να επιστρέφουν σ’ εσάς για τις αγορές τους και να σας προτείνουν στους φίλους και τους γνωστούς τους!

Σύμφωνα με έρευνα του ΙΕΛΚΑ, οι συστηματικές αγορές από ελληνικά e-shop έφτασαν το 50% τον Αύγουστο 2020 σε σύγκριση με το 21% το τελευταίο δεκαήμερο του 2019 (ΙΕΛΚΑ). Με την Black Friday και τα Χριστούγεννα στον ορίζοντα, συν τις αγοραστικές συνθήκες που έχουν διαμορφωθεί λόγω lockdown, ένα είναι σίγουρο: αν ξεκινήσετε σήμερα να ακούτε και να αξιοποιείτε τη γνώμη των πελατών σας (customer feedback), θα τους δείτε να επιστρέφουν σ’ εσάς για τις αγορές τους και να σας προτείνουν στους φίλους και τους γνωστούς τους!

Η δυναμική της συλλογής και αξιοποίησης του customer feedback για τους retailers είναι πλέον αδιαμφισβήτητη. Το να μπείτε στη διαδικασία να ακούσετε τη γνώμη που έχουν οι πελάτες σας για τα προϊόντα και το brand σας εν γένει και να ενεργήσετε βάσει των πληροφοριών που θα έχετε στη διάθεσή σας είναι μια στρατηγική κίνηση που μακροπρόθεσμα θα έχει ως αποτέλεσμα τη βελτίωση του επιπέδου ικανοποίησης του κοινού σας και την αύξηση των εσόδων σας. Ας δούμε αναλυτικότερα τι μπορεί να σας προσφέρει το customer feedback.

Τα πλεονεκτήματα του Customer Feedback

1. Το Customer Feedback σας βοηθάει να γνωρίσετε καλύτερα τους πελάτες σας

Ποιοι πελάτες είναι ευχαριστημένοι από εσάς και μπορούν να λειτουργήσουν ως promoters του brand σας; Ποιοι είναι δυσαρεστημένοι και πρέπει να δοθεί σ’ εκείνους η ευκαιρία να μοιραστούν την εμπειρία τους και σ’ εσάς η δυνατότητα να αλλάξετε τη γνώμη τους; Εάν δεν μπορείτε να απαντήσετε στα παραπάνω ερωτήματα, τότε μάλλον είναι καιρός να επενδύσετε στη συλλογή και την αξιοποίηση του customer feedback!

2. To Customer Feedback προσφέρει αξιοπιστία στα brands

Οι δυνητικοί πελάτες εμπιστεύονται περισσότερο τους τρίτους που μιλούν για μια μάρκα ή ένα προϊόν απ’ οποιοδήποτε διαφημιστικό υλικό. Το να χρησιμοποιήσετε την εμπειρία των ευχαριστημένων πελατών σας για προσελκύσετε νέους πελάτες μπορεί να σας αποφέρει σημαντικά αποτελέσματα.

3. Το Customer Feedback λειτουργεί ως διαγνωστικό εργαλείο για επίλυση προβλημάτων

Για να μπορέσετε να προχωρήσετε σε βελτιώσεις στα προϊόντα, το website σας ή άλλα σημεία της αγοραστικής διαδικασίας (π.χ. διαδικασία παράδοσης/επιστροφής προϊόντων), θα πρέπει πρώτα να γνωρίζετε τι λειτουργεί και τι όχι. Και κανείς δεν είναι καλύτερος κριτής από τους πελάτες σας, τους ανθρώπους που έχουν χρησιμοποιήσει το e-shop σας και έχουν κάνει τα προϊόντα σας κομμάτι της καθημερινότητάς τους.

——–

Φυσικά, τα πλεονεκτήματα του Customer Feedback δεν σταματούν εδώ… Την Παρασκευή 20 Νοεμβρίου, θα τα αναλύσουμε σε βάθος στο webinar «Πώς το Customer Feedback θα αυξήσει τις πωλήσεις σας», όπου θα δείτε στην πράξη πώς μπορείτε να συλλέξετε εύκολα το feedback των πελατών σας, αλλά και να το αξιοποιήσετε αποτελεσματικά, ώστε να δείτε διαφορά στα έσοδά σας!

Τι είναι το Customer Feedback και τι προσφέρει στους retailers;

Οι σημερινοί καταναλωτές δεν είναι μόνο πιο εξοικειωμένοι από ποτέ με το e-commerce και τις ηλεκτρονικές αγορές… Είναι και πιο πρόθυμοι να μοιραστούν τη γνώμη τους για ένα προϊόν ή ένα brand! Τι σημαίνει αυτό για τους retailers και γιατί η γνώμη των πελατών -ευρέως γνωστή με τον όρο customer feedback- αποτελεί ένα όπλο για την αύξηση των πωλήσεων;

Τι είναι το Customer Feedback;

Το Customer Feedback είναι ουσιαστικά οι πληροφορίες που παρέχουν οι πελάτες ενός brand και σχετίζονται με την εμπειρία τους είτε από τη χρήση ενός συγκεκριμένου προϊόντος ή υπηρεσίας είτε από άλλες πτυχές της αλληλεπίδρασής τους με το brand (π.χ. πόσο ευχαριστημένοι είναι από την περιήγησή τους σ΄ ένα e-shop, κ.ά.). Οι πληροφορίες αυτές είναι η βάση των ενεργειών που ένα brand μπορεί να εκτελέσει ώστε να αυξήσει το επίπεδο ικανοποίησης των πελατών του (customer satisfaction).

Ποιοι είναι οι διαφορετικοί τύποι Customer Feedback;

Το customer feedback μπορεί να πάρει κατά βάση με 3 διαφορετικές μορφές:

Given Customer Feedback: αναφέρεται στις πληροφορίες που οι πελάτες δίνουν με δική τους πρωτοβουλία. Το feedback αυτής της μορφής συλλέγεται κατά κύριο λόγο μέσω του τηλεφωνικού κέντρου, των social media, των website bots και των email που στέλνουν οι πελάτες σε ένα brand.

Requested Customer Feedback: αναφέρεται στις πληροφορίες που δίνουν οι πελάτες μετά από προτροπή του brand. Στις μεθόδους συλλογής requested customer feedback συγκαταλέγονται τα ειδικά διαμορφωμένα ερωτηματολόγια (CX Surveys) που στέλνονται από ένα brand στους πελάτες του και κάνουν χρήση συγκεκριμένων δεικτών που καταγράφουν το επίπεδο ικανοποίησης του παραλήπτη. Άλλες μορφές requested customer feedback συνιστούν και οι αξιολογήσεις των πελατών (customer και product reviews).
Observed Customer Feedback: αναφέρεται στις πληροφορίες που μπορεί να συλλέξει κανείς παρατηρώντας τη συμπεριφορά των πελατών. Τέτοιου είδους πληροφορίες μπορούν να συλλεχθούν κάνοντας χρήση των social media, του remarketing, των cookies, αλλά και εξειδικευμένων εργαλείων που μπορούν να καταγράψουν τη συμπεριφορά ενός χρήστη μέσα στο περιβάλλον ενός e-shop, κ.ά.

Πώς μπορούν οι retailers να εκμεταλλευτούν τo Customer Feedback;

Μέσα από τη συλλογή και την αξιοποίηση του customer feedback παρουσιάζονται αμέτρητες ευκαιρίες ανάπτυξης για τους retailers που θέλουν να επενδύσουν στην ικανοποίηση των πελατών τους. Εκτός από τις δυνατότητες για customer retention (διατήρηση του πελατολόγιου ενός brand) και τις πληροφορίες που μπορούν να χρησιμοποιηθούν ώστε να πραγματοποιηθούν διορθωτικές ενέργειες που θα επιλύσουν τυχόν προβλήματα που πιθανότατα δυσχεραίνουν τις εμπειρίες των πελατών, το να ζητήσετε και να συλλέξετε τη γνώμη των πελατών σας τους δίνει ουσιαστικά ένα πολύ ηχηρό μήνυμα: ότι νοιάζεστε για όσα έχουν να σας πουν!

Κι οι πελάτες επιστρέφουν εκεί που ξέρουν ότι η γνώμη τους μετράει. Σύμφωνα με έρευνα της Microsoft, το 77% των καταναλωτών προτιμούν brands τα οποία ζητούν και ακούν τη γνώμη των πελατών τους!

——–

Τώρα που έχετε πάρει μια πρώτη γεύση σχετικά με τη δύναμη της γνώμης των πελατών σας, το επόμενο βήμα είναι να μάθετε πώς μπορείτε να την αξιοποιήσετε για να αυξήσετε τα έσοδά σας. Την Παρασκευή 20 Νοεμβρίου, θα μιλήσουμε ακριβώς για τη σύνδεση μεταξύ customer feedback και κερδοφορίας και θα λύσουμε όλες τις σχετικές απορίες σας στο webinar «Πώς το Customer Feedback θα αυξήσει τις πωλήσεις σας».

Gatoskilo.gr – 3 συστατικά που δημιουργούν εκατοντάδες 5-star reviews

Πως ένα νέο online pet shop απόκτησε φανατικούς πελάτες που μιλάνε παντού γι’αυτό!

Το Gatoskilo.gr είναι ένα online pet shop που έκανε τα πρώτα του βήματα το 2016 με το όραμα να γίνει το pet shop που θα γίνει γνωστό για την άριστη εμπειρία που προσφέρει στους μικρούς (και μεγάλους) φίλους του. Η στρατηγική αυτή είναι σίγουρη επιτυχία καθώς η αξία των χαρούμενων πελατών είναι αναμφισβήτητη. Σύμφωνα με την Bain and Co, μια επιχείρηση που καταφέρνει να αυξήσει τους πελάτες που επιστρέφουν κατά 5%, πετυχαίνουν αύξηση της κερδοφορίας κατά 75%!

Αυτή η συνταγή επιτυχίας έκανε το Gatoskilo να διαφοροποιηθεί σε μια αγορά στην οποία κυριαρχούσαν μεγάλες αλυσίδες με φυσικά καταστήματα. H άψογη εκτέλεση της στρατηγικής αυτής αποτυπώνεται στο πόσο πολύ μιλάνε για το Gatoskilo οι πελάτες του σε φίλους, γνωστούς και σε σημεία όπως το Google Places, το Skroutz και το Facebook Reviews.

You got 15 minutes? Let our team show you
how we can help your business grow!

BOOK A FREE DEMO NOW

Η συνταγή επιτυχίας του Gatoskilo.gr ήταν βασισμένη σε 3 βασικά συστατικά, όλα σχετικά με την εξυπηρέτηση και την εμπειρία του πελάτη:

Συστατικό Α – Προσωποποιημένη Εξυπηρέτηση

Το πρώτο και βασικότερο συστατικό της εμπειρίας που σχεδίασε το Gatoskilo.gr για τους πελάτες του είναι η άψογη και προσωποποιημένη εξυπηρέτηση. Κάθε πελάτης αισθάνεται ότι έχει πολυετή σχέση με το προσωπικό του pet shop, από τη πρώτη κιόλας στιγμή. Το Gatoskilo, εισάγοντας σε συστήματα και διαδικασίες που χρησιμοποιεί τις πληροφορίες του πελάτη και του κατοικιδίου του, φροντίζει σε σημαντικά στάδια της εμπειρίας του να υπενθυμίζει στον κάθε πελάτη τη σχέση που έχουν.

Μερικές μόνο από τις περιστάσεις στις οποίες το Gatoskilo.gr αξιοποιεί αυτή τη πληροφορία γράφοντας πάνω στο δέμα χειρόγραφα το όνομα του κατοικιδίου, όταν κάποιος πελάτης παίρνει τηλέφωνο, αλλά και σε κάθε επαφή με πελάτη, είτε στο κατάστημα, είτε στο τηλέφωνο, είτε online.

Συστατικό Β – Μέτρηση του Customer Experience

Σε έναν πελατοκεντρικό οργανισμό το feedback των πελατών του παίζει εξαιρετικά σημαντικό ρόλο. Αξιοποιώντας τον έτοιμο μηχανισμό συλλογής feedback για omnichannel retail του e-satisfaction.com, το Gatoskilo ξεκίνησε από τη πρώτη μέρα να παίρνει feedback από τους πελάτες του.

Η καλή δουλειά που έκανε το προσωπικό στην επικοινωνία με τους πελάτες αποτυπώθηκε και στο ποσοστό των πελατών που απαντά στο feedback, το οποίο ξεπερνά το 32%!

Δείκτες όπως το Net Promoter Score (NPS), το ποσοστό των πελατών που δηλώνουν ότι θα αγοράσουν ξανά, το Customer Satisfaction Score (CSAT), αλλά και επιμέρους δείκτες που μετρούν την ικανοποίηση από την εξυπηρέτηση, το packaging, τη διαδικασία αγοράς, την ποικιλία των προϊόντων και πολλοί άλλοι έγιναν αναπόσπαστα μέρη του τακτικού reporting και τα alerts που στέλνει η πλατφόρμα όταν εντοπίζεται κάποιο παράπονο ενσωματώθηκαν στη καθημερινότητα του customer service.

Χαρακτηριστική είναι η δήλωση του Χρήστου Κουνάβη, Γενικού Διευθυντή του Gatoskilo, που αναφέρει “Ο καλύτερος δείκτης επιτυχίας στη δουλειά μας είναι η ικανοποίηση του πελάτη. Δίκαιος, απόλυτος και άρρηκτα συνδεδεμένος με την ανάπτυξη. Για το λόγο αυτό, τα πρώτα χρόνια είχαμε στόχο το 99% των πελατών που παραλαμβάνουν τη παραγγελία τους να δηλώνουν ότι θα αγοράσουν ξανά από το Gatoskilo.gr και το καταφέραμε!”

Συστατικό Γ – Closing the Loop

Παρότι το feedback από μόνο του έδινε στοιχεία διαφοροποίησης από την αγορά, το Gatoskilo.gr κάνοντας ένα βήμα παραπάνω αξιοποίησε το feedback των πελατών του, ειδικά των ικανοποιημένων.

Το πρώτο feature του e-satisfaction.com που χρησιμοποίησε το Gatoskilo ηταν το Customer Experience Badge και αυτό δεν ήταν καθόλου τυχαίο.

Σαν νέο e-shop ήταν πολύ σημαντικό να κερδίσει την εμπιστοσύνη των επισκεπτών που έμπαιναν πρώτη φορά στη σελίδα του.Το badge του e-satisfaction.com σε συνδυασμό με την άριστη εξυπηρέτηση πέτυχε αυτό το στόχο.

Αυτό ήταν μόνο η αρχή!

Ο πιο αποτελεσματικός τρόπος αξιοποίησης της καλής εξυπηρέτησης στην οποία επένδυσε το Gatoskilo ήταν οι μηχανισμοί Refer & Review του e-satisfaction.com. Τα αποτελέσματα ήταν εξαιρετικά!

Τελικά τα έχει καταφέρει;

Ναι! Ναι! Ναι! Η σύντομη ιστορία του Gatoskilo.gr είναι η καλύτερη απόδειξη ότι το Customer Experience είναι η συνταγή που κερδίζει στο χώρο του OmniChannel Retail. Μόλις 4 χρόνια μετά την ίδρυση του, το Gatoskilo.gr θεωρείται ένα από τα σταθερά ανερχόμενα Online Pet Shops και κάθε χρόνο ο ρυθμός ανάπτυξης του πολλαπλασιάζεται.

Ο δείκτης που αποτυπώνει την επιτυχία είναι η πιστότητα πελάτη (loyalty). “Από την αρχή της πορείας μας βασικός δείκτης ήταν το ποσοστό του τζίρου που έρχεται από πελάτες που έχουν αγοράσει ξανά. Αυτό το ποσοστό είναι υψηλό και συνεχώς αυξάνεται, παρά την πολύ γρήγορη ανάπτυξη μας. Αυτό δείχνει ότι θα είμαστε εδώ για πολλά χρόνια ακόμα” αναφέρει ο Χρήστος και συμπληρώνει “Σε αυτή την πορεία το e-satisfaction.com έπαιξε σημαντικό ρόλο καθώς πρόσφερε έτοιμο ένα μεγάλο μέρος της μεθοδολογίας που ακολουθούμε σήμερα σε κάθε στάδιο εξυπηρέτησης του πελάτη.”