Author: Evangelos Kotsonis

Το Gatoskilo.gr είναι ένα online pet shop που έκανε τα πρώτα του βήματα το 2016 με το όραμα να γίνει το pet shop που θα γίνει γνωστό για την άριστη εμπειρία που προσφέρει στους μικρούς (και μεγάλους) φίλους του. Η στρατηγική αυτή είναι σίγουρη επιτυχία καθώς η αξία των χαρούμενων πελατών είναι αναμφισβήτητη. Σύμφωνα με την Bain and Co,  μια επιχείρηση που καταφέρνει να αυξήσει τους πελάτες που επιστρέφουν κατά 5%, πετυχαίνουν αύξηση της κερδοφορίας κατά 75%!

Αυτή η συνταγή επιτυχίας έκανε το Gatoskilo να διαφοροποιηθεί σε μια αγορά στην οποία κυριαρχούσαν μεγάλες αλυσίδες με φυσικά καταστήματα. H άψογη εκτέλεση της στρατηγικής αυτής αποτυπώνεται στο πόσο πολύ μιλάνε για το Gatoskilo οι πελάτες του σε φίλους, γνωστούς και σε σημεία όπως το Google Places, το Skroutz και το Facebook Reviews.

 

 

Η συνταγή επιτυχίας του Gatoskilo.gr ήταν βασισμένη σε 3 βασικά συστατικά, όλα σχετικά με την εξυπηρέτηση και την εμπειρία του πελάτη:

Συστατικό Α – Προσωποποιημένη Εξυπηρέτηση

Το πρώτο και βασικότερο συστατικό της εμπειρίας που σχεδίασε το Gatoskilo.gr για τους πελάτες του είναι η άψογη και προσωποποιημένη εξυπηρέτηση. Κάθε πελάτης αισθάνεται ότι έχει πολυετή σχέση με το προσωπικό του pet shop, από τη πρώτη κιόλας στιγμή. Το Gatoskilo,  εισάγοντας σε συστήματα και διαδικασίες που χρησιμοποιεί τις πληροφορίες του πελάτη και του κατοικιδίου του, φροντίζει σε σημαντικά στάδια της εμπειρίας του να υπενθυμίζει στον κάθε πελάτη τη σχέση που έχουν.

Μερικές μόνο από τις περιστάσεις στις οποίες το Gatoskilo.gr αξιοποιεί αυτή τη πληροφορία γράφοντας πάνω στο δέμα χειρόγραφα το όνομα του κατοικιδίου, όταν κάποιος πελάτης παίρνει τηλέφωνο, αλλά και σε κάθε επαφή με πελάτη, είτε στο κατάστημα, είτε στο τηλέφωνο, είτε online.

Συστατικό Β – Μέτρηση του Customer Experience 

Σε έναν πελατοκεντρικό οργανισμό το feedback των πελατών του παίζει εξαιρετικά σημαντικό ρόλο. Αξιοποιώντας τον έτοιμο μηχανισμό συλλογής feedback για omnichannel retail του e-satisfaction.com, το Gatoskilo ξεκίνησε από τη πρώτη μέρα να παίρνει feedback από τους πελάτες του.

Η καλή δουλειά που έκανε το προσωπικό στην επικοινωνία με τους πελάτες αποτυπώθηκε και στο ποσοστό των πελατών που απαντά στο feedback, το οποίο ξεπερνά το 32%!

Δείκτες όπως το Net Promoter Score (NPS), το ποσοστό των πελατών που δηλώνουν ότι θα αγοράσουν ξανά, το Customer Satisfaction Score (CSAT), αλλά και επιμέρους δείκτες που μετρούν την ικανοποίηση από την εξυπηρέτηση, το packaging, τη διαδικασία αγοράς, την ποικιλία των προϊόντων και πολλοί άλλοι έγιναν αναπόσπαστα μέρη του τακτικού reporting και τα alerts που στέλνει η πλατφόρμα όταν εντοπίζεται κάποιο παράπονο ενσωματώθηκαν στη καθημερινότητα του customer service.

Χαρακτηριστική είναι η δήλωση του Χρήστου Κουνάβη, Γενικού Διευθυντή του Gatoskilo, που αναφέρει  “Ο καλύτερος δείκτης επιτυχίας στη δουλειά μας είναι η ικανοποίηση του πελάτη. Δίκαιος, απόλυτος και άρρηκτα συνδεδεμένος με την ανάπτυξη. Για το λόγο αυτό, τα πρώτα χρόνια είχαμε στόχο το 99% των πελατών που παραλαμβάνουν τη παραγγελία τους να δηλώνουν ότι θα αγοράσουν ξανά από το Gatoskilo.gr και το καταφέραμε!”

Συστατικό Γ – Closing the  Loop 

Παρότι το feedback από μόνο του έδινε στοιχεία διαφοροποίησης από την αγορά, το Gatoskilo.gr κάνοντας ένα βήμα παραπάνω αξιοποίησε το feedback των πελατών του, ειδικά των ικανοποιημένων.

Το πρώτο feature του e-satisfaction.com που χρησιμοποίησε το Gatoskilo ηταν το Customer Experience Badge και αυτό δεν ήταν καθόλου τυχαίο.

Σαν νέο e-shop ήταν πολύ σημαντικό να κερδίσει την εμπιστοσύνη των επισκεπτών που έμπαιναν πρώτη φορά στη σελίδα του.Το badge του e-satisfaction.com σε συνδυασμό με την άριστη εξυπηρέτηση πέτυχε αυτό το στόχο.

Αυτό ήταν μόνο η αρχή!

Ο πιο αποτελεσματικός τρόπος αξιοποίησης της καλής εξυπηρέτησης στην οποία επένδυσε το Gatoskilo ήταν οι μηχανισμοί Refer & Review του e-satisfaction.com. Τα αποτελέσματα ήταν εξαιρετικά!

 

Τελικά τα έχει καταφέρει;

Ναι! Ναι! Ναι!  Η σύντομη ιστορία του Gatoskilo.gr είναι η καλύτερη απόδειξη ότι το Customer Experience είναι η συνταγή που κερδίζει στο χώρο του OmniChannel Retail. Μόλις 4 χρόνια μετά την ίδρυση του, το Gatoskilo.gr θεωρείται ένα από τα σταθερά ανερχόμενα Online Pet Shops και κάθε χρόνο ο ρυθμός ανάπτυξης του πολλαπλασιάζεται.

Ο δείκτης που αποτυπώνει την επιτυχία είναι η πιστότητα πελάτη (loyalty). “Από την αρχή της πορείας μας βασικός δείκτης ήταν το ποσοστό του τζίρου  που έρχεται από πελάτες που έχουν αγοράσει ξανά. Αυτό το ποσοστό είναι υψηλό και συνεχώς αυξάνεται, παρά την πολύ γρήγορη ανάπτυξη μας. Αυτό δείχνει ότι θα είμαστε εδώ για πολλά χρόνια ακόμα” αναφέρει ο Χρήστος και συμπληρώνει “Σε αυτή την πορεία το e-satisfaction.com έπαιξε σημαντικό ρόλο καθώς πρόσφερε έτοιμο ένα μεγάλο μέρος της μεθοδολογίας που ακολουθούμε σήμερα σε κάθε στάδιο εξυπηρέτησης του πελάτη.”