Catégorie : Avis d’experts

Si vous vous attendez à une… bataille des indicateurs CX pour déterminer un vainqueur, cet article ne sera pas le bon pour vous ! Le Net Promoter Score (NPS), le Customer Effort Score (CES) et le Customer Satisfaction Score (CSAT) sont trois mesures différentes qui remplissent trois fonctions différentes, il est donc inutile de les opposer les unes aux autres. 

Examinons-les donc une par une afin de vous offrir une vue plus claire et vous aider à utiliser la mesure la plus adaptée à vos besoins et vos objectifs. 

 

Net Promoter Score (NPS) : Où vous situez-vous en termes de « bouche à oreille » ?

Qu’est-ce que le NPS ? Le NPS est la mesure du CX la plus populaire et mesure la volonté des consommateurs de promouvoir et recommander votre produit/marque/service à une personne qu’ils connaissent. 

Quelle est la question standard de l’enquête NPS ? « Sur une échelle de 0 à 10, quelle est la probabilité que vous nous recommandiez à un ami ou à un collègue ? »

À quoi sert le NPS ? Le NPS est parfait lorsque vous souhaitez segmenter vos clients en promoteurs, passifs et détracteurs et utiliser cette segmentation pour personnaliser le contenu proposé à chaque client afin d’améliorer son expérience avec votre marque. 

Notre petit conseil NPS : Intégrez des questions ouvertes dans vos enquêtes NPS pour permettre aux clients de justifier leur notation et vous aider à mieux comprendre ce qu’ils aiment ou n’aiment pas vos produits/votre marque/service.

 

Customer Effort Score (CES) : Vous êtes plutôt « ouhla, c’est trop d’effort » ou « easy, ça va le faire » ?

Qu’est-ce que le CES ? Le CES mesure la qualité de votre parcours client et le niveau d’effort investi par vos clients tout au long de leur parcours

Quelle est la question standard de l’enquête CES ? « A combien évaluez-vous l’effort que vous avez dû fournir pour (p. ex. compléter votre transaction) » ? 

À quoi sert la CES ? Le CES fournit des prévisions de fidélité plus précises que les deux autres mesures. Il a été prouvé que les clients qui ont dû faire des efforts importants pour une marque deviennent rapidement déloyaux.

Notre petit conseil CES:  Utilisez les enquêtes CES pour identifier les points “d’effort important” dans le parcours de vos clients et déterminez quels changements peuvent faciliter leur expérience globale. 

 

Score de satisfaction client (CSAT) : Satisfaction garantie ou faut-il en faire davantage ?

Qu’est-ce que le CSAT ? Le CSAT est un outil de mesure très utilisé qui permet d’évaluer le degré de satisfaction des clients par rapport à leur expérience avec une marque, un produit ou un service.

Quelle est la question standard de l’enquête CSAT ? “Avez-vous été satisfait de (p. ex. notre produit) ?”

À quoi sert le CSAT ? Le CSAT vous aide à distinguer les clients satisfaits des clients insatisfaits, à découvrir vos points forts et vos points faibles et à trouver des moyens d’améliorer les premiers et de corriger les seconds pour stimuler l’engagement et la fidélisation.

Notre petit conseil CSAT:  Partagez les résultats des enquêtes CSAT avec vos employés de différents services et organisez un brainstorming sur les moyens d’améliorer la satisfaction client d’une manière globale. 

 

Alors, quelle est la meilleure mesure CX?

Comme indiqué dans l’introduction de cet article, comparer les trois mesures pour en conclure « la meilleure » est une perte de temps et d’efforts. Nous pensons plutôt que la synergie des mesures est la clé du succès lorsqu’il s’agit d’améliorer l’expérience de vos clients, de recueillir des informations précieuses et de faire en sorte que vos acheteurs se sentent écoutés et estimés. Optez pour une plateforme, comme e-satisfaction.com, qui vous aide à intégrer les enquêtes NPS, CES et CSAT dans votre stratégie. Laissez-les opérer leur magie pour mettre en lumière ce que veulent vos clients et voir les résultats immédiats sur la fidélité de vos clients et vos revenus.

Fidélité client. Deux mots qui constituent un atout puissant pour toute entreprise, quelle que soit sa taille et son secteur d’activité.

La fidélité client peut être considérée comme le résultat d’une expérience émotionnelle constamment positive, de la satisfaction et de la valeur perçue à l’issue d’une expérience d’achat.

Et vous, vous êtes vous déjà demandé à qui vous êtes fidèle? Je suis certain que vous me répondrez être fidèle à votre famille et à vos amis, mais vous êtes-vous déjà posé la question de savoir pourquoi ? La réponse est simple: le lien affectif que vous entretenez avec eux. Votre famille et vos amis agissent peut-être parfois d’une manière que vous n’approuvez pas, mais vous leur restez quand même fidèle en raison de ce lien. Il en va de même pour la fidélité de vos clients. Pour exceller dans la fidélisation client, il est impératif que vous créez un lien affectif avec vos clients.

Une autre définition de la fidélité client est axée sur les choix d’un consommateur d’acheter de manière répétée un produit ou service en particulier plutôt qu’un autre, et est donc un facteur déterminant de la rentabilité d’une entreprise.

Selon cette définition, les clients peuvent exprimer leur loyauté par le biais de leur comportement ou par le biais de leur attitude. La loyauté en terme de comportement peut s’observer chez les clients qui achètent exclusivement ou principalement les produits d’une seule marque. La fidélité en terme d’attitude, en revanche, se remarque chez les clients qui laissent apparaitre un attachement affectif puissant envers une marque. Bien que ceux-ci n’achètent pas forcément tous les produits de cette marque, ils l’affectionnent, voire l’aiment, plus que les autres. Ces deux aspects doivent être observés afin d’obtenir une image globale de ce qu’est la fidélité client!

Pourquoi la fidélité client est-elle si importante?

Il est bien moins coûteux de fidéliser ses clients que d’en acquérir de nouveaux. La gestion de l’expérience client est le moyen le plus rentable d’accroître la satisfaction, la rétention et ainsi la fidélité des clients.

Non seulement les clients fidèles effectueront des achats chez vous, mais ils réduiront également les coûts liés à l’éducation des consommateurs et au marketing, en particulier lorsqu’ils deviennent des ambassadeurs de votre marque ou de votre entreprise. En outre, disposer d’une clientèle fidèle permet également de diminuer la variabilité de vos revenus, les rendant non seulement plus importants, mais aussi plus stables.

Existe-t-il une corrélation entre la satisfaction des clients, la valeur perçue par le client et la fidélité?

Ce qu’on appelle la valeur perçue par le client se résume à l’évaluation globale de l’utilité d’un produit par le consommateur. En règle générale, le client attribue de la valeur à un produit ou une marque lorsque ceux-ci répondent à ses attentes; en retour, les produits ou marques ayant de la valeur aux yeux des consommateurs généreront un sentiment de satisfaction et les pousseront à être fidèles. Par conséquent, la satisfaction du client conduit presque toujours à sa fidélisation.

Selon Kotler, un client très satisfait reste généralement fidèle plus longtemps, consomme davantage à mesure que l’entreprise introduit de nouveaux produits, contribue à l’amélioration des produits existants, parle favorablement de l’entreprise et de ses produits, accorde moins d’attention aux marques concurrentes, est moins sensible au prix, propose des idées de produits ou de services à l’entreprise et coûte moins cher que les nouveaux clients.

Enfin et surtout, il est possible de renforcer la fidélité de ses clients en créant une expérience client exceptionnelle tout au long du parcours d’achat de vos clients.

Pour conclure…

Nous avons une question pour vous: comment peut-on convertir un client régulier en client fidèle? Y a-t-il quelque chose qui vous vient à l’esprit?

Eh bien, ils n’ont besoin que d’une chose, vous trouver digne de leur confiance.

Gagnez leur loyauté et les profits suivront comme la nuit suit le jour!

 

Qu’est-ce qui fait qu’une personne décrit une expérience client comme étant positive?

 

La règle générale est que les expériences positives sont le produit de processus simples et faciles à mettre en œuvre. Ces processus imitent le mécanisme de pensée de l’utilisateur moyen et le conduisent au résultat souhaité et à la satisfaction de ses attentes.

Liste des caractéristiques d’une expérience client positive:

• Processus de recherche, d’achat, de livraison et de retour faciles et conviviaux.
• Diverses options de communication avec la marque avec une réactivité élevée.
• Accès à du matériel d’information qui aide les clients à résoudre un problème ou à trouver la réponse à une question (par exemple, les FAQ), car tous les clients ne souhaitent pas communiquer par téléphone, quel que soit le temps d’attente moyen des appels.
• Une approche créative de résolution des problèmes, qui a fait ses preuves non seulement en réduisant l’attrition, mais aussi en engageant les clients.
• Une communication de marque qui fait preuve d’empathie, de compréhension et d’inclusion.
• Envoi de messages proactifs au sujet de problèmes connus.
• Communication personnalisée, en traitant le client comme un être humain plutôt que comme un numéro. Connaître l’anniversaire, le signe du zodiaque ou les centres d’intérêt de vos clients montre certainement plus d’intérêt que le simple fait de connaître leur nom.
• Description cohérente et complète du produit, sans erreurs grammaticales/syntaxiques.
• Temps d’attente court (livraison, réponse des commerciaux, réponse des médias sociaux, réponse du service client, etc.)
• Des services de marque qui communiquent efficacement pour offrir une expérience client homogène et cohérente.

• Donner aux employés les moyens de mieux comprendre les clients. C’est le signe d’une culture d’entreprise qui contribue à répondre aux attentes des clients en matière d’expériences personnalisées, faciles et dynamiques.
  
  Conseil CX : tenez parole, soyez cohérent, soyez axé sur le client, soyez créatif!

Qu’est-ce qui pousse quelqu’un à décrire une expérience client comme étant négative?

 

Tout ce qui rend le processus d’achat et d’après-vente difficile entraîne une diminution de la satisfaction du client et ne fait pas de miracle du point de vue du BaO.

Caractéristiques d’une expérience client négative:

• Frais cachés, calcul difficile des frais d’expédition, frais supplémentaires au moment de la commande.
• Des services de marque « cloisonnés » sans communication interne. Dans de tels cas, les clients doivent répéter les informations, ce qui rend leur démarche plus longue et plus compliquée.
• Gestion de l’expérience client fragmentée. Une approche plus holistique et organisationnelle, où tous les facteurs pertinents sont pris en compte, peut conduire à une meilleure satisfaction et à une plus grande fidélité des clients.

En un mot, une bonne expérience client consiste à réduire l’élément de surprise désagréable lors des transactions commerciales afin d’éviter les dépenses après-ventes récurrentes ou les réclamations désagréables des clients.

Téléchargez notre eBook et apprenez-en plus sur l’expérience client! C’est le point de départ pour mieux penser votre marque, votre magasin et vos produits!

Le meilleur des cas : vous avez acheté un produit en ligne et vous l’avez reçu, correctement emballé, identique aux photos et à l’heure de livraison prévue. Par ailleurs, vous avez reçu une note manuscrite de la boutique en ligne avec un message personnalisé !

N’êtes-vous pas encore plus satisfait d’avoir choisi cette boutique en ligne spécifique ? Maintenant, pensez aux personnes à qui vous allez recommander cette boutique : comment leur décririez-vous votre expérience d’achat et quelles pensées et sentiments seront cultivés par la mention d’une telle expérience positive ?

Dans le pire des cas : vous avez acheté un produit en ligne. Votre commande a pris du retard, vous avez déjà contacté la boutique ou la marque par téléphone pour déterminer ce qui ne va pas. Après tous ces ennuis, vous avez reçu votre article, qui ressemble à la photo en ligne, mais il est arrivé dans un emballage dont l’état est loin d’être parfait.

Les choses auraient pu être pires si l’article reçu ne ressemblait pas à celui que vous avez choisi en ligne, mais vous êtes tout de même un peu fâché et vous raconterez probablement toute l’histoire à un plus grand nombre de personnes dans les prochains jours, comparé au nombre de personnes avec lesquelles vous auriez fait part de votre expérience dans le meilleur des cas. Il est également fort probable que vous conseillerez à vos proches d’éviter d’effectuer un achat dans cette même boutique en ligne.

Ces deux scénarios peuvent être utilisés pour décrire l’expérience client (aussi appelée CX) en quelques mots ! Pour employer une définition plus formelle, l’expérience client est le sentiment qui se forme à partir de l’expérience d’achat globale d’un client : de la navigation  sur le site de la boutique en ligne à la prise de contact avec le service clientèle, de la commande à sa réception, de la méthode de livraison au processus d’après-vente.

Bon, vous pensez peut-être que vous offrez déjà à vos clients une expérience satisfaisante, mais des études ont montré qu’il existe un fossé entre ce que les marques et les consommateurs croient :

Et pour combler ce fossé, les marques doivent réaliser que la perception de leurs clients est influencée par de multiples points de contact tout au long du parcours de l’acheteur. Ceci détermine s’ils continuent à interagir avec une marque/un produit et les moyens qu’ils choisiront pour communiquer leur expérience.

Il a également été prouvé qu’une meilleure expérience client se traduit par un meilleur feedback client et cet ebook est le point de départ pour que cela se concrétise pour votre marque, votre boutique et vos produits !