Expériences client positives et négatives: comment les différencier?

 

Qu’est-ce qui fait qu’une personne décrit une expérience client comme étant positive?

 

La règle générale est que les expériences positives sont le produit de processus simples et faciles à mettre en œuvre. Ces processus imitent le mécanisme de pensée de l’utilisateur moyen et le conduisent au résultat souhaité et à la satisfaction de ses attentes.

Liste des caractéristiques d’une expérience client positive:

• Processus de recherche, d’achat, de livraison et de retour faciles et conviviaux.
• Diverses options de communication avec la marque avec une réactivité élevée.
• Accès à du matériel d’information qui aide les clients à résoudre un problème ou à trouver la réponse à une question (par exemple, les FAQ), car tous les clients ne souhaitent pas communiquer par téléphone, quel que soit le temps d’attente moyen des appels.
• Une approche créative de résolution des problèmes, qui a fait ses preuves non seulement en réduisant l’attrition, mais aussi en engageant les clients.
• Une communication de marque qui fait preuve d’empathie, de compréhension et d’inclusion.
• Envoi de messages proactifs au sujet de problèmes connus.
• Communication personnalisée, en traitant le client comme un être humain plutôt que comme un numéro. Connaître l’anniversaire, le signe du zodiaque ou les centres d’intérêt de vos clients montre certainement plus d’intérêt que le simple fait de connaître leur nom.
• Description cohérente et complète du produit, sans erreurs grammaticales/syntaxiques.
• Temps d’attente court (livraison, réponse des commerciaux, réponse des médias sociaux, réponse du service client, etc.)
• Des services de marque qui communiquent efficacement pour offrir une expérience client homogène et cohérente.

• Donner aux employés les moyens de mieux comprendre les clients. C’est le signe d’une culture d’entreprise qui contribue à répondre aux attentes des clients en matière d’expériences personnalisées, faciles et dynamiques.
  
  Conseil CX : tenez parole, soyez cohérent, soyez axé sur le client, soyez créatif!

Qu’est-ce qui pousse quelqu’un à décrire une expérience client comme étant négative?

 

Tout ce qui rend le processus d’achat et d’après-vente difficile entraîne une diminution de la satisfaction du client et ne fait pas de miracle du point de vue du BaO.

Caractéristiques d’une expérience client négative:

• Frais cachés, calcul difficile des frais d’expédition, frais supplémentaires au moment de la commande.
• Des services de marque « cloisonnés » sans communication interne. Dans de tels cas, les clients doivent répéter les informations, ce qui rend leur démarche plus longue et plus compliquée.
• Gestion de l’expérience client fragmentée. Une approche plus holistique et organisationnelle, où tous les facteurs pertinents sont pris en compte, peut conduire à une meilleure satisfaction et à une plus grande fidélité des clients.

En un mot, une bonne expérience client consiste à réduire l’élément de surprise désagréable lors des transactions commerciales afin d’éviter les dépenses après-ventes récurrentes ou les réclamations désagréables des clients.

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