Des clients insatisfaits… Cela arrive même aux meilleurs d’entre nous. Et s’il y a une chose qu’il faut éviter de faire pour en faire un détracteur: ignorer ses commentaires !
Ne pas réagir au commentaire fourni par un client insatisfait peut être un résultat encore plus insidieux que de le perdre: 62 % des clients disent partager leurs mauvaises expériences avec d’autres personnes (source: Salesforce).
Si seulement il existait un moyen d’être informé dès qu’un client témoigne d’une expérience négative sur un questionnaire… Eh bien, nous sommes heureux de vous présenter la fonctionnalité d’alertes automatisées d’e-satisfaction.com !
Comment fonctionne la fonction d’alertes automatisées ?
Les alertes automatisées sont une fonction entièrement personnalisable, accessible directement depuis le tableau de bord de votre compte e-satisfaction.com.
Il permet aux utilisateurs de configurer des alertes afin d’être avertis dès que des événements spécifiques se produisent. Ces événements peuvent faire suite à différentes étapes du parcours de l’acheteur, vous aidant ainsi à avoir une vue d’ensemble, et peuvent inclure :
- Insatisfactions lors du retrait en boutique /de la livraison / du checkout
- Commentaires sur le retrait en boutique / la livraison / le checkout
En activant l’option « Recevoir des alertes » à côté de chacun des événements dont vous voulez être informé et en ajoutant les adresses qui recevront les emails de notification, vous êtes prêt à partir !
À partir de maintenant, les parties prenantes que vous avez désignées (p. ex. l’équipe du service clientèle, la direction) recevront les notifications automatiques par e-mail, comme visibles ci-dessous. Elles comprennent l’identifiant du client, les réponses détaillées au questionnaire, le score et les commentaires.
Ces informations concentrées leur donnent la possibilité d’identifier la source de l’insatisfaction, d’entrer rapidement en contact avec le client et de prendre les mesures de redressement nécessaires.
Qu’est-ce qui fait des alertes automatisées une fonction aussi remarquable ?
Les alertes automatisées e-satisfaction.com sont conçues et mises en œuvre pour offrir une série d’avantages aux équipes du service clientèle et aux clients. Plus précisément :
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- Les alertes automatisées peuvent être utilisées comme un outil opérationnel efficace. Le tableau de bord des alertes en temps réel est conçu pour être facilement accessible et utilisé sans nécessiter de connaissances techniques ou de processus de configuration complexe. Il est simple à organiser et à filtrer pour que les utilisateurs puissent se concentrer sur les événements/points de contact spécifiques qui les intéressent. De plus, vous pouvez attribuer différents statuts aux alertes et conserver des notes sur celles-ci afin de mieux suivre les cas résolus et ceux qui nécessitent une attention et des actions supplémentaires.
- Les alertes automatisées vous aident à organiser et à rationaliser vos processus de service à la clientèle. Chaque alerte contient, en un seul endroit, toutes les informations nécessaires à votre équipe de service. En d’autres termes, les alertes peuvent vous aider à mieux comprendre votre public et à résoudre l’un des points les plus douloureux pour les clients mécontents : devoir se répéter auprès de plusieurs représentants du service d’assistance !
- Les alertes automatisées peuvent être utilisées en complément des autres fonctions et outils de feedback et d’engagement des clients proposés par e-satisfaction.com pour créer une expérience client transparente qui rend les clients plus satisfaits, les retient et les fidélise davantage.
Cessez donc de considérer les clients insatisfaits comme le « mal nécessaire » du e-commerce. Considérez-les plutôt comme des personnes qui demandent votre attention et une action rapide. Vous serez surpris de constater le pouvoir de transformation et les résultats prouvés par une approche centrée sur le client qui débute par une simple notification par e-mail.
