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NPS, CES, CSAT : Mettez vos mesures au point et boostez vos ventes !

Si vous vous attendez à une… bataille des indicateurs CX pour déterminer un vainqueur, cet article ne sera pas le bon pour vous ! Le Net Promoter Score (NPS), le Customer Effort Score (CES) et le Customer Satisfaction Score (CSAT) sont trois mesures différentes qui remplissent trois fonctions différentes, il est donc inutile de les opposer les unes aux autres. 

Examinons-les donc une par une afin de vous offrir une vue plus claire et vous aider à utiliser la mesure la plus adaptée à vos besoins et vos objectifs. 

 

Net Promoter Score (NPS) : Où vous situez-vous en termes de « bouche à oreille » ?

Qu’est-ce que le NPS ? Le NPS est la mesure du CX la plus populaire et mesure la volonté des consommateurs de promouvoir et recommander votre produit/marque/service à une personne qu’ils connaissent. 

Quelle est la question standard de l’enquête NPS ? « Sur une échelle de 0 à 10, quelle est la probabilité que vous nous recommandiez à un ami ou à un collègue ? »

À quoi sert le NPS ? Le NPS est parfait lorsque vous souhaitez segmenter vos clients en promoteurs, passifs et détracteurs et utiliser cette segmentation pour personnaliser le contenu proposé à chaque client afin d’améliorer son expérience avec votre marque. 

Notre petit conseil NPS : Intégrez des questions ouvertes dans vos enquêtes NPS pour permettre aux clients de justifier leur notation et vous aider à mieux comprendre ce qu’ils aiment ou n’aiment pas vos produits/votre marque/service.

 

Customer Effort Score (CES) : Vous êtes plutôt « ouhla, c’est trop d’effort » ou « easy, ça va le faire » ?

Qu’est-ce que le CES ? Le CES mesure la qualité de votre parcours client et le niveau d’effort investi par vos clients tout au long de leur parcours

Quelle est la question standard de l’enquête CES ? « A combien évaluez-vous l’effort que vous avez dû fournir pour (p. ex. compléter votre transaction) » ? 

À quoi sert la CES ? Le CES fournit des prévisions de fidélité plus précises que les deux autres mesures. Il a été prouvé que les clients qui ont dû faire des efforts importants pour une marque deviennent rapidement déloyaux.

Notre petit conseil CES:  Utilisez les enquêtes CES pour identifier les points “d’effort important” dans le parcours de vos clients et déterminez quels changements peuvent faciliter leur expérience globale. 

 

Score de satisfaction client (CSAT) : Satisfaction garantie ou faut-il en faire davantage ?

Qu’est-ce que le CSAT ? Le CSAT est un outil de mesure très utilisé qui permet d’évaluer le degré de satisfaction des clients par rapport à leur expérience avec une marque, un produit ou un service.

Quelle est la question standard de l’enquête CSAT ? “Avez-vous été satisfait de (p. ex. notre produit) ?”

À quoi sert le CSAT ? Le CSAT vous aide à distinguer les clients satisfaits des clients insatisfaits, à découvrir vos points forts et vos points faibles et à trouver des moyens d’améliorer les premiers et de corriger les seconds pour stimuler l’engagement et la fidélisation.

Notre petit conseil CSAT:  Partagez les résultats des enquêtes CSAT avec vos employés de différents services et organisez un brainstorming sur les moyens d’améliorer la satisfaction client d’une manière globale. 

 

Alors, quelle est la meilleure mesure CX?

Comme indiqué dans l’introduction de cet article, comparer les trois mesures pour en conclure « la meilleure » est une perte de temps et d’efforts. Nous pensons plutôt que la synergie des mesures est la clé du succès lorsqu’il s’agit d’améliorer l’expérience de vos clients, de recueillir des informations précieuses et de faire en sorte que vos acheteurs se sentent écoutés et estimés. Optez pour une plateforme, comme e-satisfaction.com, qui vous aide à intégrer les enquêtes NPS, CES et CSAT dans votre stratégie. Laissez-les opérer leur magie pour mettre en lumière ce que veulent vos clients et voir les résultats immédiats sur la fidélité de vos clients et vos revenus.