Améliorez votre Bouche à Oreille à travers des sites d’avis tiers
Selon une étude menée par Dimensional Research, 90 % des personnes interrogées ont déclaré que les avis positifs influencent leur décision d’achat. Les avis des clients sont de plus en plus nombreux et leur importance ne cesse de croître. Les entreprises de tous les secteurs n’ont plus la possibilité d’ignorer ce que disent les clients, car désormais, les clients partagent ouvertement leurs avis !
Les évaluations clients peuvent être une menace pour les entreprises, mais si elles sont utilisées correctement, tous les sites d’évaluation tiers peuvent être utilisés pour créer un avantage concurrentiel significatif et accroître le bouche-à-oreille positif.
Vous pouvez mettre en place quelques actions simples et efficaces pour tirer profit des services d’avis clients externes. Dans cet article, je vais essayer de vous les présenter..
Pour augmenter votre bouche à oreille positif, vous pouvez suivre une tactique simple… Trouvez vos évangélistes et faites-les parler pour vous à des clients potentiels. Ça vous paraît simple ? Voici comment vous y parviendrez!
1) Dites merci
En remerciant vos clients avec un message personnalisé (ou un cadeau), vous exprimez votre gratitude envers ceux qui alimentent votre succès. Cette action sera reconnue par vos clients et fera appel à leurs émotions. Regardez la vidéo suivante pour voir comment cette banque a pu créer un lien émotionnel fort avec ses clients !
Mais il existe des moyens plus simples de le faire (sans offrir de billets d’avion pour Trinidad). Laura Ashley a saisi cette occasion pour remercier un client qui a commandé de la literie en incluant une paire de chaussettes confortables pour la remercier.
Tout en établissant un lien émotionnel avec vos clients en leur offrant une expérience personnalisée et unique, votre marque sera en mesure de transformer vos clients en évangélistes de votre marque.
2) N’ayez pas peur d’ouvrir la discussion
Éviter les plaintes et les problèmes ne fonctionne plus. Les clients mécontents vont toujours s’exprimer et devinez quoi, ils ne vous parleront pas ! Seuls 4 % des clients insatisfaits vous communiqueront réellement leur problème, tandis que 96 % des clients dont la plainte ou le problème a été réglé en amont reviendront faire un achat. En ouvrant la conversation et demandant aux consommateurs ce qui peut être amélioré, vous apporterez un aspect plus humain à votre marque, très certainement apprécié. Bien entendu, si vous ouvrez la discussion et agissez rapidement, vous empêchez une critique négative sur ce site d’évaluation qui vous hantera pendant des mois et rendra la confiance des utilisateurs plus difficile à regagner.
3) Connaissez vos évangélistes
Ok, vous connaissez beaucoup de clients qui ont eu des difficultés ou qui ont été confrontés à un problème lorsque vous leur avez fourni votre service. Ils ont appelé, écrit ou vous ont contacté. Mais connaissez-vous ceux qui sont satisfaits ? Connaissez-vous des clients qui achètent encore et encore chez vous ? Et par « connaissez », je ne pense pas seulement à « combien ils sont » ou « quel est le nombre maximum d’achats répétés », mais savez-vous aussi comment ils s’appellent, ce qu’ils achètent et pourquoi ils aiment tant vos produits. Assurez-vous de les connaître au mieux et assurez-vous de leur satisfaction afin de pouvoir les garder pour toujours.
4) Demandez leur de faire passer le message
Demandez à vos clients satisfaits de faire passer le mot et de partager leur amour pour votre marque. Il n’y a pas de meilleur témoignage que celui d’un de vos clients disant à un ami ou à la famille « Avez-vous entendu parler de… ? Si ce n’est pas le cas, vous devriez absolument y jeter un coup d’œil. Je l’ai adoré ! » C’est très simple, les gens aiment se sentir utile, et si vous leur demandez gentiment de communiquer sur votre marque à un ami ou à un membre de leur famille, cette demande leur restera en tête !
Il existe de nombreux moyens et moments pour encourager vos clients satisfaits à recommander votre marque à d’autres personnes, comme en leur offrant une petite récompense par exemple. Quelle que soit la forme que prend votre programme de parrainage, essayez de le rendre facile et sans effort. Faites en sorte qu’il soit intuitif pour vos clients. Cela peut se matérialiser par un visuel attractif intégré à votre page de remerciement ou votre newsletter pour les motiver à laisser un avis positif sur un site d’avis tiers.
Conclusion
La clé est de rendre les choses faciles et intuitives. Restez simple et vous verrez vos critiques positives augmenter. Le marketing du bouche à oreille est non seulement rentable, mais les nouveaux clients que vous gagnerez grâce à cette stratégie resteront très probablement plus longtemps et vous seront très fidèles.
Also published on Medium.