Catégorie : Avis d’experts

Réfléchissez bien à la manière dont vous voulez que vos clients se sentent lorsqu’ils pensent à votre marque. Réfléchissez également aux possibilités que vous leur offrez de se connecter et de s’engager avec votre marque. Pourquoi cet « exercice » est-il important ? Parce qu’une bonne image de marque n’est finalement qu’une question de connexions personnelles et d’émotions humaines. Et l’engagement client est le processus qui vous aide à créer des interactions significatives qui inciteront vos clients à revenir vers vous, encore et encore.

Quels sont les avantages de l’engagement client ?

En 2021, les clients ne sont pas faciles à acquérir. En effet, avec la pandémie qui a fait des achats en ligne la norme et la compétition due au nombre de boutiques en ligne disponibles, l’acquisition d’un nouveau client peut désormais coûter cinq fois plus cher que la fidélisation d’un client existant.

L’acquisition client étant devenue plus difficile à réaliser, les experts en CX se sont tournés vers un concept plus abstrait, mais puissant : l’engagement client. C’est cette partie de l’expérience client qui devient de plus en plus compétitive, car elle conduit à la fidélisation des clients et permet aux marques de se démarquer et d’attirer de nouveaux clients.

Explorons plus en détail les avantages les plus importants de l’engagement client :

A. Les clients engagés augmentent le taux de fidélisation !

Les clients satisfaits reviendront faire leurs achats chez vous. Et tant que leurs expériences restent positives, ils seront également plus enclins à partager leurs opinions sur votre marque et à la recommander à d’autres. Selon Bain & Co, une simple augmentation de 5% de la fidélisation client peut accroître la rentabilité d’une entreprise de 25 à 95 % !

B. Les clients engagés stimulent la fidélité !

Les clients satisfaits ont également un effet positif sur le bouche à oreille. Cela se traduit par une augmentation du nombre de promoteurs et une amélioration du Net Promoter Score (NPS). Le NPS est également une mesure corrélée aux niveaux de fidélité des clients, et qui peut être utilisée pour prédire ce que les clients attendent d’une marque. Et pourquoi avez-vous besoin de prédictions sur la fidélité des clients ? Parce que, selon Experience Matters, les clients fidèles sont cinq fois plus susceptibles d’acheter à nouveau et quatre fois plus susceptibles de recommander l’entreprise à un ami.

C. Les clients engagés sont plus enclins à donner leur avis !

Les avantages du feedback client sont si nombreux qu’ils mériteraient un article à part entière, mais l’un des plus importants est certainement la capacité qu’il a de créer des opportunités d’engagement et de fidélisation des clients. Cependant, si vous souhaitez obtenir des taux de réponse importants à vos enquêtes, vous devez vous assurer que vous engagez vos clients de la manière qui leur convient le mieux. Si cela est fait correctement, les résultats pourraient vous étonner !

L’un des mythes les plus tenaces concernant l’engagement client est que pour le faire correctement et obtenir des résultats, il faut être prêt à dépenser beaucoup d’argent. Ce mythe est dangereux, non seulement parce qu’il dissuade beaucoup d’entreprises de dialoguer avec leurs clients, mais aussi parce qu’il fait perdre à l’ensemble du processus d’engagement client l’un de ses aspects les plus essentiels : la créativité !

Heureusement pour vous, ce mythe ne pourrait pas être plus éloigné de la réalité ! Il existe en effet de nombreux outils et stratégies d’engagement client conçus pour répondre aux besoins des entreprises à forte croissance, mais cela ne signifie pas pour autant qu’une petite ou moyenne entreprise ne peut pas booster son taux d’engagement à moindre coût.

Si vous commencez vos efforts d’engagement client avec un objectif clairement défini, vous constaterez qu’il existe plusieurs méthodes amener vos clients à interagir avec vous et à vous fournir un retour d’information pertinent.

Jetons un coup d’oeil à 5 méthodes simples (et rentables) qui peuvent vous aider à engager votre public!

1. Interagissez avec vos followers sur les réseaux sociaux !

Nous supposons que vous utilisez déjà les réseaux sociaux pour promouvoir votre marque et vos produits: vous savez donc sans doute que les gens aiment communiquer, partager leurs expériences et poser des questions sur les réseaux sociaux ! Ne pas les écouter est tout simplement un crime en matière d’engagement client! Surveillez et répondez aux commentaires et aux DMs des clients, utilisez les posts comme un moyen de leur demander ce qu’ils pensent de votre entreprise et gérez les plaintes en temps voulu. D’après une enquête menée par Statista, 33% des clients ne s’attendent même pas à recevoir de réponse à leurs réclamations en ligne! Vous pouvez donc imaginer leur surprise lorsque vous êtes celui qui leur prouve le contraire en entamant le dialogue avec eu.

2. Faites une première impression mémorable !

Les bonnes évaluations peuvent vous rendre la vie plus belle, mais elles peuvent aussi servir à rendre les gens plus désireux de s’engager avec vous ! Utilisez-les en tant que témoignages de votre bonne relation avec vos clients et partagez-les sous forme de messages sur les réseaux sociaux. Il n’est pas nécessaire de faire preuve d’humilité lorsqu’il s’agit des bons mots que les clients portent à votre entreprise. Non seulement ils encouragent les autres à faire de même, et donc à partager leurs expériences positives, mais ils créent également une première impression qui met les nouveaux clients en confiance et leur permet de vous identifier comme une marque à l’écoute de son public.

3. Les robots sont cools, mais vous ne devriez pas parler comme eux !

Prenez une minute pour évaluer le ton général de votre marque… Comment pensez-vous que votre client se sent lorsqu’il lit votre contenu ou qu’il vous parle ? A-t-il l’impression qu’il y a un humain derrière les mots ou un robot ? Bien sûr, les robots sont impressionnants, mais ils n’excellent pas (encore !) dans l’engagement client. Les clients aiment les voix humaines et amicales – et les marques ne font pas exception à cette règle. Personne n’apprécie les réponses automatiques, les pages de remerciement fades et les questionnaires génériques. Quelques modifications qui rendent votre voix plus humaine peuvent contribuer à renforcer l’engagement de vos clients !

4. Personnalisez vos communications, et pas seulement par amour pour la personnalisation !

Avant que vous ne protestiez contre le fait que la personnalisation prend du temps et coûte cher, clarifions une chose : la personnalisation n’est pas seulement un mot à la mode qui nécessite que les marques dépensent des fortunes dans l’experience client. La personnalisation est un processus qui vient naturellement lorsque vous apprenez à connaître vos clients. Donc, avant de commencer à implémenter ce concept, demandez-vous si vous êtes sûr de ce que vos clients veulent entendre pour se sentir uniques et appréciés. Si vous ne vous sentez pas aussi sûr de vous, prenez du recul, utilisez les données à votre disposition ou concentrez votre énergie et votre budget sur la collecte de retours clients. De cette manière, la personnalisation sera non seulement plus efficace, mais elle s’avérera également plus rentable que ce que vous aviez initialement envisagé.

5. Posez les bonnes questions au bon moment !

La réalisation d’enquêtes est un excellent moyen de communiquer avec vos clients ! Cependant, leur niveau d’engagement dépend entièrement de votre capacité à reconnaître quand, où et quoi leur demander. Les personnes qui naviguent sur un site web ne veulent pas que leur expérience soit perturbée par une énorme fenêtre pop-up et les questionnaires ne doivent pas donner l’impression qu’ils vont perdre trop de temps à y répondre. Mettez-vous à leur place et reconsidérez votre approche. Soyez respectueux des contraintes de temps et vous verrez que les gens seront bientôt plus enclins à vous faire part de leurs avis.

La créativité, l’authenticité et la réflexion novatrice sont vos principaux atouts pour améliorer l’engagement de vos clients. Et un outil qui recueille les commentaires des clients à toutes les étapes du parcours de votre acheteur vous sera certainement utile ! e-satisfaction.com vous offre une multitude de fonctionnalités qui vous aideront à vous rapprocher de vos clients, à entrer dans leur esprit et à prendre des mesures qui augmenteront vos revenus !

 

 

Selon une étude menée par Dimensional Research, 90 % des personnes interrogées ont déclaré que les avis positifs influencent leur décision d’achat. Les avis des clients sont de plus en plus nombreux et leur importance ne cesse de croître. Les entreprises de tous les secteurs n’ont plus la possibilité d’ignorer ce que disent les clients, car désormais, les clients partagent ouvertement leurs avis !

Les évaluations clients peuvent être une menace pour les entreprises, mais si elles sont utilisées correctement, tous les sites d’évaluation tiers peuvent être utilisés pour créer un avantage concurrentiel significatif et accroître le bouche-à-oreille positif.

Vous pouvez mettre en place quelques actions simples et efficaces pour tirer profit des services d’avis clients externes. Dans cet article, je vais essayer de vous les présenter..

Pour augmenter votre bouche à oreille positif, vous pouvez suivre une tactique simple… Trouvez vos évangélistes et faites-les parler pour vous à des clients potentiels. Ça vous paraît simple ? Voici comment vous y parviendrez! 

 

1) Dites merci

En remerciant vos clients avec un message personnalisé (ou un cadeau), vous exprimez votre gratitude envers ceux qui alimentent votre succès. Cette action sera reconnue par vos clients et fera appel à leurs émotions. Regardez la vidéo suivante pour voir comment cette banque a pu créer un lien émotionnel fort avec ses clients !

Mais il existe des moyens plus simples de le faire (sans offrir de billets d’avion pour Trinidad). Laura Ashley a saisi cette occasion pour remercier un client qui a commandé de la literie en incluant une paire de chaussettes confortables pour la remercier. 

Tout en établissant un lien émotionnel avec vos clients en leur offrant une expérience personnalisée et unique, votre marque sera en mesure de transformer vos clients en évangélistes de votre marque.

 

2) N’ayez pas peur d’ouvrir la discussion

Éviter les plaintes et les problèmes ne fonctionne plus. Les clients mécontents vont toujours s’exprimer et devinez quoi, ils ne vous parleront pas ! Seuls 4 % des clients insatisfaits vous communiqueront réellement leur problème, tandis que 96 % des clients dont la plainte ou le problème a été réglé en amont reviendront faire un achat. En ouvrant la conversation et demandant aux consommateurs ce qui peut être amélioré, vous apporterez un aspect plus humain à votre marque, très certainement apprécié. Bien entendu, si vous ouvrez la discussion et agissez rapidement, vous empêchez une critique négative sur ce site d’évaluation qui vous hantera pendant des mois et rendra la confiance des utilisateurs plus difficile à regagner.

 

3) Connaissez vos évangélistes

Ok, vous connaissez beaucoup de clients qui ont eu des difficultés ou qui ont été confrontés à un problème lorsque vous leur avez fourni votre service. Ils ont appelé, écrit ou vous ont contacté. Mais connaissez-vous ceux qui sont satisfaits ? Connaissez-vous des clients qui achètent encore et encore chez vous ?  Et par « connaissez », je ne pense pas seulement à « combien ils sont » ou « quel est le nombre maximum d’achats répétés », mais savez-vous aussi comment ils s’appellent, ce qu’ils achètent et pourquoi ils aiment tant vos produits. Assurez-vous de les connaître au mieux et assurez-vous de leur satisfaction afin de pouvoir les garder pour toujours.

 

4) Demandez leur de faire passer le message

Demandez à vos clients satisfaits de faire passer le mot et de partager leur amour pour votre marque. Il n’y a pas de meilleur témoignage que celui d’un de vos clients disant à un ami ou à la famille « Avez-vous entendu parler de… ? Si ce n’est pas le cas, vous devriez absolument y jeter un coup d’œil. Je l’ai adoré ! » C’est très simple, les gens aiment se sentir utile, et si vous leur demandez gentiment de communiquer sur votre marque à un ami ou à un membre de leur famille, cette demande leur restera en tête !

Il existe de nombreux moyens et moments pour encourager vos clients satisfaits à recommander votre marque à d’autres personnes, comme en leur offrant une petite récompense par exemple. Quelle que soit la forme que prend votre programme de parrainage, essayez de le rendre facile et sans effort. Faites en sorte qu’il soit intuitif pour vos clients. Cela peut se matérialiser par un visuel attractif intégré à votre page de remerciement ou votre newsletter pour les motiver à laisser un avis positif sur un site d’avis tiers.

 

Conclusion

La clé est de rendre les choses faciles et intuitives. Restez simple et vous verrez vos critiques positives augmenter. Le marketing du bouche à oreille est non seulement rentable, mais les nouveaux clients que vous gagnerez grâce à cette stratégie resteront très probablement plus longtemps et vous seront très fidèles.