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Des clients insatisfaits… Cela arrive même aux meilleurs d’entre nous. Et s’il y a une chose qu’il faut éviter de faire pour en faire un détracteur: ignorer ses commentaires !

Ne pas réagir au commentaire fourni par un client insatisfait peut être un résultat encore plus insidieux que de le perdre: 62 % des clients disent partager leurs mauvaises expériences avec d’autres personnes (source: Salesforce). 

Si seulement il existait un moyen d’être informé dès qu’un client témoigne d’une expérience négative sur un questionnaire… Eh bien, nous sommes heureux de vous présenter la fonctionnalité d’alertes automatisées d’e-satisfaction.com !

Comment fonctionne la fonction d’alertes automatisées ?

Les alertes automatisées sont une fonction entièrement personnalisable, accessible directement depuis le tableau de bord de votre compte e-satisfaction.com.

Il permet aux utilisateurs de configurer des alertes afin d’être avertis dès que des événements spécifiques se produisent. Ces événements peuvent faire suite à différentes étapes du parcours de l’acheteur, vous aidant ainsi à avoir une vue d’ensemble, et peuvent inclure :

• Insatisfactions lors du retrait en boutique /de la livraison / du checkout
• Commentaires sur le retrait en boutique / la livraison / le checkout

En activant l’option « Recevoir des alertes » à côté de chacun des événements dont vous voulez être informé et en ajoutant les adresses qui recevront les emails de notification, vous êtes prêt à partir !

À partir de maintenant, les parties prenantes que vous avez désignées (p. ex. l’équipe du service clientèle, la direction) recevront les notifications automatiques par e-mail, comme visibles ci-dessous. Elles comprennent l’identifiant du client, les réponses détaillées au questionnaire, le score et les commentaires.

Ces informations concentrées leur donnent la possibilité d’identifier la source de l’insatisfaction, d’entrer rapidement en contact avec le client et de prendre les mesures de redressement nécessaires.

 

Qu’est-ce qui fait des alertes automatisées une fonction aussi remarquable ?

Les alertes automatisées e-satisfaction.com sont conçues et mises en œuvre pour offrir une série d’avantages aux équipes du service clientèle et aux clients. Plus précisément :

• • Les alertes automatisées peuvent être utilisées comme un outil opérationnel efficace. Le tableau de bord des alertes en temps réel est conçu pour être facilement accessible et utilisé sans nécessiter de connaissances techniques ou de processus de configuration complexe. Il est simple à organiser et à filtrer pour que les utilisateurs puissent se concentrer sur les événements/points de contact spécifiques qui les intéressent. De plus, vous pouvez attribuer différents statuts aux alertes et conserver des notes sur celles-ci afin de mieux suivre les cas résolus et ceux qui nécessitent une attention et des actions supplémentaires.
  • Les alertes automatisées vous aident à organiser et à rationaliser vos processus de service à la clientèle. Chaque alerte contient, en un seul endroit, toutes les informations nécessaires à votre équipe de service. En d’autres termes, les alertes peuvent vous aider à mieux comprendre votre public et à résoudre l’un des points les plus douloureux pour les clients mécontents : devoir se répéter auprès de plusieurs représentants du service d’assistance !
  • Les alertes automatisées peuvent être utilisées en complément des autres fonctions et outils de feedback et d’engagement des clients proposés par e-satisfaction.com pour créer une expérience client transparente qui rend les clients plus satisfaits, les retient et les fidélise davantage.

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Cessez donc de considérer les clients insatisfaits comme le « mal nécessaire » du e-commerce. Considérez-les plutôt comme des personnes qui demandent votre attention et une action rapide. Vous serez surpris de constater le pouvoir de transformation et les résultats prouvés par une approche centrée sur le client qui débute par une simple notification par e-mail.

Plus de 300.000 commerçants font déjà confiance à Prestashop. La solution e-commerce open source dispose de toutes les fonctionnalités nécessaires pour créer votre boutique en ligne ainsi que de sa propre marketplace – offrant toute une variété de thèmes et modules pour développer davantage votre site.

Nous sommes donc fiers d’annoncer que nous sommes à présent un partenaire officiel de Prestashop, vous pourrez donc dès à présent télécharger le module e-satisfaction gratuitement, directement depuis la marketplace Prestashop!

À qui est destiné ce module?

Notre module est spécialement conçu pour les commerçants en ligne désireux de collecter du feedback et d’entamer le dialogue avec leurs clients à travers de nombreuses fonctionnalités ergonomiques et efficaces.. 

Pourquoi le feedback est-il aussi important?

Tout simplement… parce que les clients veulent être écoutés! 

En effet, lorsqu’une marque ignore les retours de ses consommateurs, elle passe à côté d’une opportunité unique d’interagir et de créer des liens solides avec eux.

Comment obtenir des retours clients et les analyser avec le module e-satisfaction.com?

C’est bien plus facile que vous pensez!

Avec le module e-satisfaction.com, vous pouvez récolter du feedback à toutes les étapes du parcours d’achat de vos clients de manière totalement automatisée!

Dès lors que vous installez le module et créez un compte sur notre plateforme, vous avez immédiatement accès à toutes les fonctionnalités suivantes:

• Quatre modes d’affichages de questionnaires – tous adaptés au format mobile – qui vous permettront de collecter du feedback de la manière la plus efficace possible.
• Plusieurs modèles de questionnaires Omni Canaux afin que vous puissiez obtenir du feedback facilement, à toutes les étapes du parcours d’achat de vos clients (Navigation du site, Checkout, Livraison a domicile, Retrait en magasin, Retours, et Evaluations Produits).
• Une option de segmentation automatique de votre clientèle en fonction de leurs réponses, de leurs achats ou de leurs profils.
• L’option d’intégrer des questionnaires dans vos pages de vente ainsi que l’affichage d’historiques de satisfaction de vos clients directement sur votre site.
• L’option d’anonymiser automatiquement vos retours clients afin d’être en règle avec les normes GDPR sans effort.

Un tableau de bord actualisé en temps réel afin de pouvoir utiliser le feedback collecté et exporter les commentaires et informations reçus.

Comment engager vos clients à l’aide du module e-satisfaction.com?

Bien que l’engagement client favorise la rétention et la fidélité de vos clients, il est souvent difficile à mettre en pratique parce que l’on ne sait pas par où commencer!

Notre module vise donc à rendre l’engagement client facile et accessible à tous les commerçants en ligne; c’est pourquoi nous proposons quatre fonctionnalités qui vous permettront d’interagir avec vos clients de la meilleure manière possible:

• Des campagnes de parrainage qui ne s’affichent qu’à vos clients satisfaits.
• Des demandes de rappel personnalisables.
• Des campagnes de collecte d’avis Google/Facebook ou tout autre plateforme de votre choix.

Des alertes qui vous permettent d’être proactif face aux clients insatisfaits et de les convertir en promoteurs.